SHK-Handwerk: „Eine gute Partnerschaft ist nie einseitig“
Die SHK-Branche steht aktuell vor großen Herausforderungen: Der Wunsch nach einer verstärkten Dekarbonisierung, der forcierte Wärmepumpenhochlauf, die dafür nicht ausreichende Anzahl an Fachkräften sind nur einige Punkte auf der langen Agenda. Ein erfolgreicher Wandel kann nur gemeinsam gelingen – doch immer wieder knirscht es zwischen Handwerk und Auftraggeber.
Nicht selten kommt es um die Ausführung von Handwerkerleistungen zu Konflikten. Zufrieden können beide Seiten damit nicht sein.
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Alljährlich am 11. März soll der „World Plumbing Day“ die besondere Bedeutung sicherer und sauberer Rohrleitungen für die weltweite Wasserversorgung und die damit verbundenen hygienischen beziehungsweise gesundheitlichen Aspekte hervorheben. Initiiert wurde der „Welttag der Rohrleitungen“ im Jahr 2010 vom World Plumbing Council (WPC) in Zusammenarbeit mit seinen Mitgliedsstaaten und der World Health Organisation (WHO). Somit bietet der Aktionstag auch die Chance, die Wahrnehmung von Sanitärwirtschaft und SHK-Handwerk in der breiten Öffentlichkeit zu stärken. Ein Aktionstags zur rechten Zeit?
Wenig Wertschätzung für das Handwerk
Einen Einblick in seinen beruflichen Alltag gewährt Martin Pagel. Er ist Geschäftsführer der Bader GmbH & Co. KG, einem SHK-Betrieb mit Sitz im baden-württembergischen Limbach. Gemeinsam mit Marco Bader, der die Leitung des Unternehmens 2009 in zweiter Generation von seinem Vater übernommen hat, ist Pagel verantwortlich für sechs Mitarbeitende. Das Leistungsportfolio des breit aufgestellten Betriebes reicht von der TGA-Planung über die Erstellung von Sachverständigen-Gutachten und Gefährdungsanalysen bis zu klassischen Heizungs-, Sanitär- und Lüftungsarbeiten im Neubau- und Sanierungsbereich. Pagels Eindruck aus der Praxis: Das Handwerk erfährt immer seltener die Wertschätzung, die ihm gebührt. Seine Eindrücke hat er im Folgenden in Worte gefasst.
Anspruch: Notfallbereitschaft für kleines Geld
„Es ist keine Neuigkeit, dass es aktuell eine wachsende Diskrepanz zwischen der Nachfrage und dem Angebot an Handwerksdienstleistungen gibt. Doch um auf beiden Seiten zu einer dauerhaft tragfähigen Geschäftsbeziehung zu kommen, gilt es, an den Umgangsformen zu arbeiten. Eine dafür exemplarische Geschichte beginnt, wie so häufig, an einem Wochenende. Ein langjähriger Kunde der Bader GmbH & Co. KG meldete einen Funktionsausfall an der Heizungsanlage. Trotz hoher Arbeitsbelastung fuhr der Mitarbeiter gegen 16 Uhr (an einem Freitag) zum Kunden. Dort diagnostizierte er den Fehler und bestellte noch am selben Tag Ersatz für ein defektes Teil. Am folgenden Montag Abend baute er es ein. Die Heizung lief wieder. Alles gut, sollte man meinen.
Die Firma Bader stellte eine Rechnung – und diese wegen der langjährigen Beziehung sogar ohne Notdienstpauschale. Dennoch wurde sie vom Kunden als zu hoch angesehen, obwohl alle Einzelpositionen so detailliert wie üblich aufgelistet wurden. Also habe ich mit dem Kunden gesprochen und jede Position der Rechnung erläutert. Am Ende mussten wir uns dennoch anhören, dass der Kunde selbst besser wisse, welche Summe angemessen sei. Er kürzte die Rechnung daraufhin nach eigenem Gutdünken. Allerdings war dies auch das Ende unserer Geschäftsbeziehung.
Das Handwerk hat die Wahl
Extreme kommen vor. So ging es Anfang 2019 durch die Presse, dass ein bayerischer Fliesenleger nicht mehr für Ingenieure von großen Konzernen arbeitet, weil diese durch Besserwisserei und eine besondere Zahlungsmoral nur Ärger bereiten würden. Auf seiner Website steht bis heute: „Wir arbeiten nicht für Ingenieure, Doktoranden, Professoren der Firmen Audi und Siemens.“ An dieser Stelle komme ich auf die anfangs genannte Diskrepanz zwischen Angebot und Nachfrage im Handwerk zurück. Sicher wird der zuvor erwähnte Kunde der Firma Bader wieder einmal einen Installateur oder Heizungsbauer benötigen, spätestens um Systeme warten oder reparieren zu lassen. Der bisherige Installationsbetrieb steht dafür nun nicht mehr zur Verfügung. Folge: Der Kunde muss einen neuen Handwerker finden. Und genau das wird immer schwerer werden, denn die allermeisten etablierten Betriebe sind ausgelastet und bedienen – verständlicherweise – vorrangig ihre angestammte Kundschaft. Und die Lage wird nicht besser, weil viele alte Handwerker, die keine Nachfolger finden, ihre Geschäfte aufgeben werden. Man kann den Kunden daher nur den Rat geben, sich einmal Gedanken darüber zu machen, wie abhängig sie an einigen Stellen vom Handwerk sind. Zwar gilt auch heute nach wie vor die Weisheit, dass der Kunde König ist – oder sein sollte. Aber das bedeutet nicht, dass der Handwerker nur so etwas wie ein Hofnarr ist. Nach unserer Auffassung geht es darum, einander auf Augenhöhe zu begegnen und gegenseitige Beziehungen zu pflegen. Eine gute Geschäftsbeziehung bedarf der Kommunikation in beide Richtungen. Wir und unsere Kollegen sind in der Regel regional tätig. Wir haben es mit Menschen zu tun und betreiben keinen anonymen Internethandel. Deshalb sollten beide Seiten ein Interesse daran haben, eben diese Beziehung aufzubauen und zu pflegen, damit es eine Win-Win-Situation wird.
Partnerschaft auf Augenhöhe
Wir sprachen vom Geben und Nehmen. Das bedeutet aber auch, dass Handwerksbetriebe ebenso professionell reagieren sollten. Meldet sich ein Kunde telefonisch oder elektronisch, so ist es eine Frage von Selbstverständnis und Qualität, ihm umgehend eine Rückmeldung zukommen zu lassen. Selbst wenn der Terminkalender voll ist, darf ein Kunde erwarten, dass er zumindest einen Zeithorizont genannt bekommt, wann eine Reparatur oder ein Service durchgeführt werden kann oder dass er eine Absage zu seiner Anfrage bekommt. Fazit: Eine gute Partnerschaft ist nie einseitig – schließlich könnten sich die Abhängigkeiten auch einmal verschieben – und sie muss gepflegt werden, um die Sorgen und Nöte der anderen Seite zu verstehen. Oder kurz gesagt: Gehen Sie auf Ihre Kunden zu, aber lassen Sie sich nicht auf der Nase herumtanzen.“
