Verhandlungsführung: Richtig verhandeln mit Kunden und Dienstleistern
Verhandlungsführung ist immer anstrengend, weil das Feilschen mit Kunden und Dienstleistern unangenehm sein kann. Und weil jede Verhandlung mit einem „Nein“ startet, sonst müsste man ja nicht verhandeln. Wer jedoch davon ausgehend seine Strategie plant, der wird letztlich erfolgreich verhandeln.
Entscheidend ist nicht, wie gut man andere über den Tisch ziehen kann, sondern dass sich beide Verhandlungspartner am Ende in die Auge schauen und vertrauensvoll miteinander (weiter-)arbeiten können.
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Verhandlungsführung ist ein zentraler Bestandteil des Lebens. Sie sind ständig dabei, Verhandlungen zu führen – mit Freunden und Verwandten sowie im Job mit Kollegen und Mitarbeitern, aber vor allem mit Kunden und Dienstleistern. Überall dort, wo verschiedene Parteien voneinander abhängig, aber unterschiedliche Interessen vertreten sind, werden Verhandlungen nötig. Das Ziel aller Beteiligten ist es, sich Vorteile zu sichern und Nachteile nach Möglichkeit zu vermeiden. Im Zentrum stehen dabei die eigenen Bedürfnisse, beziehungsweise die Bedürfnisse des Unternehmens. Am Ende einer erfolgreichen Verhandlung, die mitunter auch als Diskussion oder Streit ausgetragen wird, steht eine Übereinkunft bezüglich bestimmter Konditionen. Entsprechend ist es den Verhandlungspartner nicht zu brüskieren, während man die eigenen Ziele mit aller Kraft verfolgt.
Verhandlung auf Augenhöhe
Beste Voraussetzung für eine erfolgreiche Verhandlung mit Kunden und Dienstleistern sind dann gegeben, wenn sich die Gesprächspartner auf Augenhöhe zu einem produktiven Austausch treffen. Selbstverständlich wollen alle Seiten weiterhin ihre Ziele erreichen. Die Verhandlungspartner werden hier jedoch nicht versuchen, ihre Strategie mit der Brechstange durchzusetzen, sondern so verhandeln, dass Geschäfte auch künftig möglich sind.
Richtiges Verhandeln zeichnet sich also immer dadurch aus, konstruktiv und nicht dominant zu agieren. Begegnen Sie Ihrem Gesprächspartner mit Respekt und Wertschätzung. Dazu gehört auch, seinem Gegenüber aufmerksam zuzuhören, ihn ausreden zu lassen und den Ideen des Verhandlungspartners grundsätzlich offen gegenüberzustehen.
Wenn Sie bei der Verhandlungsführung eigene Vorschläge vorbringen, können Sie deren Wirkung verbessern, indem Sie lobend auf eine Idee des Verhandlungspartners eingehen und daran anknüpfen: „Ihr Vorschlag ist innovativ und gefällt mir sehr gut. Unsere Vorstellungen würden hierzu gut passen, da sie auf Ihren Ideen aufbauen und diese erweitern“.
Verhandlung mit Kunden und Dienstleistern gut vorbereiten
Wenn die wichtigste Voraussetzung für richtiges und erfolgreiches Verhandeln gegeben ist und zwischen den Verhandlungsparteien kein großer Machtunterschied klafft, bedarf es nun einer passenden Verhandlungsstrategie. Sie sollte gut vorbereitet werden. Das gilt auch und vor allem, wenn Sie als Ingenieur oder Informatiker vor Verhandlungen mit Kunden und Dienstleistern stehen. Hier sollten Sie …
- sich mit dem Kunden oder Dienstleister auseinandersetzen. Holen Sie sich für die Verhandlungsführung relevante Informationen über Ihren Gesprächspartner ein. Vielleicht haben Kollegen schon mit ihm verhandelt. Dann können Sie auf deren Erfahrungen zurückgreifen.
- die wichtigsten Informationen zum Unternehmen recherchieren, das Ihr Gesprächspartner vertritt. Hier sind vor allem Informationen und Kennzahlen zu Produkten, Märkten und Umsätzen wichtig, die Sie durch Internetrecherchen, Geschäftsberichte und Pressemeldungen in Erfahrung bringen können.
- genau Ihre Ziele für die Verhandlungsführung festlegen und einschätzen, wie realistisch das Erreichen dieser Ziele ist.
- priorisieren, welche Ziele ausgesprochen wichtig sind und bei welchen Punkten Verhandlungsspielraum besteht.
- sich in Ihr Gegenüber versetzen und sich vorstellen, welche Motive und Ziele Ihr Verhandlungspartner haben könnte. So können Sie sich besser auf mögliche Einwände oder Gegenargumente Ihres Gesprächspartners während der Verhandlung vorbereiten. Basierend darauf bauen Sie die Argumentation Ihrer Verhandlungsstrategie auf.
- den Rahmen der Verhandlung genau kennen, sprich wer daran teilnimmt und für welchen Zeitraum die Verhandlung angesetzt ist. Falls Sie selbst Organisator der Verhandlung sind, sollten Sie dafür sorgen, ungestört zu sein. Auch Getränke und Snacks, Materialien für die Präsentation und zum Notieren von Informationen sowie sind wichtig.
Entwicklung der passenden Verhandlungsstrategie
Derart präpariert setzen Sie sich jetzt an die Entwicklung der Verhandlungsstrategie. Sie sollte für jede Verhandlung individuell angepasst werden, um die Erfolgswahrscheinlichkeit zu erhöhen. Jede Verhandlungsführung mit Kunden und Dienstleistern zielt darauf ab, sich am Ende der Verhandlung zu bestimmten Interessen zu einigen. Grundsätzlich unterscheiden Verhandlungsprofis zwei Strategieansätze:
Integrativer Strategieansatz: Dieser ist durch faires und kooperatives Vorgehen gekennzeichnet.
Distributiver Strategieansatz: Dieser ist durch konfrontatives oder kompetitives Vorgehen charakterisiert.
Die Art des gewählten Strategieansatzes hängt unter anderem vom jeweiligen Kulturkreis ab. Sie kann aber auch individuell geprägt sein. Unabhängig davon ist eine Verhandlungsstrategie immer ein Vorteil: Denn Sie sind Ihrem Verhandlungspartner, basierend auf analytischen Überlegungen und recherchierten Informationen, an einigen Punkten voraus oder – sollte er sich genauso gut vorbereitet haben – zumindest ebenbürtig. Denn auch Ihre Kunden und Dienstleister verfolgen eine bestimmte Verhandlungsstrategie, nur eben mit anderen Zielen.
Die für die Verhandlungsführung festgelegte Verhandlungsstrategie ist dabei nicht „in Stein gemeißelt“. Je nach Verhandlungsverlauf und Gesprächspartner ist ein Strategiewechsel möglich, manchmal auch notwendig. Das kann jedoch zu Einbußen bei den eigenen Interessen führen.
Verhandlungen führen: Gängige Strategien
Für die Verhandlungsführung haben sich verschiedene Strategien etabliert, die entweder eher dem integrativen Ansatz folgen oder mehr dem distributiven Ansatz entsprechen. Sie können je nach Gesprächspartner, Situation und Unternehmen mehr oder weniger gut passen. Es gilt, sich von Verhandlung zu Verhandlung immer aufs Neue für eine bestimmte Strategie zu entscheiden. Die wichtigsten Verhandlungsstrategien sind:
Maximalistische Verhandlungsstrategie
Die maximalistische Verhandlungsstrategie ist eine klassische Konkurrenzstrategie, die das Maximum, also alles will. In der Regel pflegen die Verhandlungspartner keine intensive Beziehung und ihr Handeln ist von kurzfristigem Gewinnstreben geleitet. Wer maximalistisch mit Kunden und Dienstleistern verhandelt, der fordert offensiv und viel, sodass am Ende auch möglichst viel herauskommt. Ihre Gesprächspartner ist mehr Gegner als Verhandlungspartner und es wird wenig Rücksicht auf Verluste genommen.
Die maximalistische Verhandlungsstrategie ist geeignet, wenn man bei der Verhandlungsführung auf kurzfristige Gewinnmaximierung aus ist. Sie können Sie ebenfalls einsetzen, wenn Ihr Gesprächspartner als schwierig gilt. Wer eine derartige Strategie verfolgt, der sollte seine Verhandlungsziele vorher genau festlegen. Nur so können Sie einschätzen, wann Sie die Verhandlungen abbrechen wollen beziehungsweise müssen. Schließlich sind Sie nicht kompromissbereit.
Kompromissstrategie
Die Kompromissstrategie bietet sich an, wenn viele unterschiedliche Interessen besprochen werden. Auch Teilerfolge sollten hier dokumentiert werden, um die Gesamtverhandlung nicht zu gefährden. Im Gegensatz zur maximalistischen Verhandlungsstrategie geht es bei der Kompromissstrategie um kleine Fortschritte. Sie empfiehlt sich bei der Verhandlungsführung mit schwierigen Gesprächspartnern, die bereit sind, Verhandlungen scheitern zu lassen. Die Kompromissstrategie ist normalerweise nie die Ausgangsstrategie. Sie wird vielmehr im Laufe der Verhandlung notwendig, damit alle Verhandlungsparteien ihr Gesicht wahren können.
Defensivstrategie
Die Defensivstrategie setzen Sie ein, wenn die Verhandlungen nicht auf Augenhöhe stattfinden, wenn also die Gegenpartei deutlich stärker ist. Sie wählen diese Art der Verhandlungsführung, wenn Ihnen die erfolgreiche Verhandlung und damit das Zustandekommen eines Vertrags oder einer Zusammenarbeit wichtiger ist als Ihrem Gegenüber. Sie machen bewusst Zugeständnisse an Auftraggeber, Kunden und Dienstleister, damit es zu einer Zusammenarbeit kommt. Das Risiko der Defensivstrategie: Möglicherweise erwartet Ihr Verhandlungspartner auch in künftigen Verhandlungen Zugeständnisse, von denen Sie nur schwer wieder wegkommen.
Harvard-Konzept
Das Harvard-Konzept setzt darauf, die eigenen Interessen offen zu kommunizieren und zu verhandeln, aber nicht die konkreten Positionen. Das Harvard-Konzept eignet sich für eine Verhandlungsführung auf Augenhöhe. Die Verhandlungspartner pflegen gute Beziehungen, die nicht gefährdet werden sollen. Das Offenlegen der Interessen ist manchmal problematisch, da es nicht in allen Kulturen üblich ist. Das Harvard-Konzept funktioniert also nur unter bestimmten Voraussetzungen und in gewissen Kulturkreisen.
Vermeidungsstrategie
Die Vermeidungsstrategie ist im eigentlichen Sinne keine Verhandlungsstrategie. Denn diese zielen immer auf Verhandlungserfolge ab. Im Rahmen der Vermeidungsstrategie werden Verhandlungen erst einmal zurückgestellt. Das klingt wenig produktiv. Trotzdem gibt es Situationen, in denen eine Vermeidungsstrategie sinnvoll sein kann, zum Beispiel wenn vorher schon klar ist, dass eine Verhandlung ergebnislos enden wird. Eine Vermeidungsstrategie kann deswegen Teil einer Hinhaltetaktik sein.
Verhandlung: Die Macht der Worte
Beim Informationsaustausch zwischen Menschen gibt es im Gespräch immer mehrere Ebenen. Das gilt auch für Verhandlungsgespräche mit Kunden und Dienstleistern. Zu diesen Ebenen gehören unter anderem die Sach- und Beziehungsebene sowie die Ebene des Appells.
Zur Beziehungsebene gehört, wie wir Informationen übermitteln. Jenseits der inhaltlichen Informationen drückt man auf dieser Ebene Wertschätzung, Respekt oder Abneigung aus. Auch eine enge Beziehung oder eine distanzierte Haltung drückt sich durch Körpersprache, Mimik und Wortwahl aus.
So schwer nonverbale Kommunikation zu lesen ist, so uneindeutig kann auch verbale Kommunikation sein. Bestimmte Worte können bei der Verhandlungsführung sowohl positive als auch negative Reaktionen auslösen. Daher gilt es bestimmte Worte zu vermeiden und andere bewusst einzusetzen:
- Das Wort „aber“ ist in Ihren Sätzen tabu, auch wenn Sie in der Verhandlungsführung eine andere Meinung vertreten. Zu Beginn ist das Umschiffen des Wortes gewöhnungsbedürftig und nicht immer leicht. Trotzdem gilt es gerade in Verhandlungen darauf zu achten. Denn ein „aber“ ist immer ein Wiederspruch, es wirkt konfrontativ und schwächt die eigene Aussage oder die des Gegenübers. Psychologisch nimmt ein „aber“ das Vorhergesagte ganz oder teilweise zurück.
- Das Wort „und“ wird in unendlich vielen Zusammenhängen eingesetzt. Es kann auch dazu dienen, ein „aber“ konstruktiv zu ersetzen. Folgendes Beispiel: „Ich stimme Ihren Vorschlägen grundsätzlich zu, aber hierfür müssen erst entsprechende Rahmenbedingungen geschaffen werden.“ Mit dem Wort „und“ hört sich das Ganze schon anders an: „Ich stimme Ihren Vorschlägen grundsätzlich zu und deswegen schlage ich vor, die folgenden Rahmenbedingungen zu schaffen“.
- Formulieren Sie auch in Verhandlungen aktiv und kräftig. Sie wollen etwas „tun“ und nicht nur „versuchen, es zu tun“. „Tun“ und „machen“ ist aktiv, kräftig und entscheidungsfreudig. Das klingt nach Kompetenz, Erfahrung und Sicherheit. Versuchen, etwas zu tun oder zu machen, klingt dagegen unsicher und verzagt.
- Verwenden Sie in Verhandlungen zudem das Wort „Möglichkeit“. Es signalisiert Wege und Lösungsoptionen für bestehende Probleme und Herausforderungen. Eine „Möglichkeit“, die Sie Ihrem Gesprächspartner anbieten, ist erst einmal eine Erleichterung. Denn Sie öffnen die Tür für die Lösung eines Problems. Ihr Verhandlungspartner wird so zugänglicher für Argumente.
- „Sollen wir“ – wenn Sie diese Begrifflichkeit in der Verhandlungsführung verwenden, verpacken Sie einen Vorschlag in eine Frage, die die Meinung Ihres Gegenübers miteinbezieht. Das „wir“ verstärkt diesen Effekt. Durch die Frageform hat Ihr Gesprächspartner zudem die Wahl, selbst zu entscheiden.
- Ansprache: In Verhandlungen sollten Sie verstärkt die persönliche Ansprache wählen, also entweder das „Du“, das „Sie“, den Vornamen oder eben den Nachnamen – je nach persönlicher Beziehung zum Verhandlungspartner. Das ist ein alter Verkäufertrick, der allerdings nur bis zu einem gewissen Grad zieht. Zu häufige persönliche Anrede wirkt eher störend und Ihr Gegenüber wird sich vielleicht beeinflusst fühlen. Wahrscheinlich kennt auch er diesen Trick.
- Vorschläge werden griffiger und plausibler mit einer Begründung und man hört Ihnen eher zu. Entsprechend sollten Sie Ihre Ideen und Vorschläge einbringen und sie durch Argumente stärken. Daher empfiehlt es sich für die Verhandlungsführung, Ideen durch einen begründenden Nebensatz einzuleiten, der mit dem bekannten Wörtchen „weil“ beginnt. Zum Beispiel: „Weil das die Entwicklungschancen in Ihrer Abteilung deutlich erhöhen könnte, …“
Ganz egal, welche Verhandlungsstrategie Sie anwenden. Sie sollten Ihre Vorstellungen und Ideen in Verhandlungen möglichst plastisch und attraktiv darstellen. Auch das sogenannte „Storytelling“ kann Ihnen hier helfen. Das ist eine Erzählmethode, durch die Informationen effizient vermittelt werden können. Sie binden Ihren Gesprächspartner hierbei in die erzählte Geschichte ein. So ist der Gehalt der Geschichte leichter zu verstehen und Beteiligte denken eigenständig mit. Vermitteltes Wissen wird besser verstanden und angenommen. Nicht umsonst wird das Storytelling als Methode zur Problemlösung eingesetzt, nicht nur in Verhandlungen mit Kunden und Dienstleistern.
Weitere Methoden zur Gesprächsführung finden Sie in unserem Artikel Konfliktmanagement für Führungskräfte
Außerdem: Top-Skill Kommunikationsfähigkeit
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