Emojis in E-Mails: Knigge für die Geschäftskommunikation
Die einen können nicht ohne, die anderen sind von ihnen nur noch genervt. Emojis sind Stammgäste in Messengern und Whatsapp-Nachrichten, aus der Alltagskommunikation nicht mehr wegzudenken. In E-Mails, die sich um Business und Beruf drehen, findet man gelbe Smileys und bunte Figürchen deutlich seltener. Dabei können sie auch in der Geschäftskommunikation wichtige Funktionen übernehmen.
Emojis in E-Mails sollten nach gewissen Kriterien hinzugefügt werden. Unser Knigge gibt Tipps.
Foto: panthermedia.net/Wavebreakmedia (YAYMicro)
Emojis in beruflichen E-Mails sind ein No-Go, sagen viele Kommunikationsexperten unisono. Die schrillen Piktogramme wirken albern, infantil und peinlich. Diese Behauptung ist sogar wissenschaftlich unterfüttert. Wer eine E-Mail mit einem gelben Grinsegesicht verziere, wirke auf Anhieb weniger kompetent, befand vor einigen Jahren eine Studie von israelischen und niederländischen Forschern. Mit anderen Worten: Emojis lassen einen dumm dastehen.
Was gegen Emojis in E-Mails spricht
Auch führen sie nicht selten zu Missverständnissen – speziell in der Kommunikation über Ländergrenzen hinweg. Was hier eine nette Geste ist, ist dort höchst ungehörig. Der Tritt ins interkulturelle Fettnäpfchen ist nur ein klitzekleines Emoji entfernt.
„Mit Smileys ist es ähnlich wie mit Abkürzungen. Der Adressat sollte sie verstehen“, so Martina Dressel, die schon im Jahr 2008 einen E-Mail-Knigge von fast 200 Seiten verfasst hat.
Auf Nachfrage steht sie auch heute noch zu der Empfehlung, Emojis und Emoticons allerhöchstens im Kollegenkreis zu verwenden, aber bitte nicht im geschäftlichen E-Mail-Verkehr.
„Emojis und Emoticons sind nur für diejenigen Schreiber, die verbal nicht das ausdrücken können, was sie wollen, und es durch Smileys relativieren müssen“, bestätigt Kommunikationstrainer Uwe Freund aus München. Sogar ein Unternehmen wie die Deutsche Bahn gibt in einem E-Mail-Knigge den Rat, Emoticons in E-Mails doch bitte zu vermeiden. Bildungsinstitutionen mögen es ebenfalls sachlich.
„Emoticons haben im offiziellen Schriftverkehr keinen Platz“, heißt es etwa im E-Mail-Knigge der Technischen Hochschule Wildau in Brandenburg.
Der offizielle Rat lautet also: Finger weg von Emojis in der Geschäftskommunikation!
Was für Emojis in E-Mails spricht
Doch ist dies nur die eine Seite der Medaille. Umfragen zeigen, dass Menschen, die in ihre Texte Emojis einbauen, auch als sympathischer wahrgenommen werden. Wer auf bunte Bildchen verzichte, wirke dagegen selbstbewusster und durchsetzungsstärker. Schreiber können die Wirkung ihrer Mails und Messages also strategisch steuern, je nachdem, welchen Eindruck sie gerade von sich vermitteln möchten. Berechnend, aber wirksam: Wer Sympathie aufbauen will, nimmt einen Smiley zur Hand.
Zudem bieten sich die Grinsegesichter an, um eine schlechte Nachricht zu überbringen. Wenn eine E-Mail Kritik beinhaltet, die Kritik aber mit einem lachenden oder zwinkernden Emoji überbracht werde, schwächen sich die negativen Gefühle beim Empfänger ab, fand die Frankfurt University of Applied Science in einer Studie heraus. Grundsätzlich sind es eher die Frauen, das legen weitere Untersuchungen nahe, die auf die Symbole und Bildzeichen zurückgreifen. Sie tun sich einer Umfrage zufolge ohne Emojis schwerer als Männer, ihre Gefühle auszudrücken.
Michael Beißwenger von der Uni Duisburg-Essen forscht zu den kleinen bunten Bildchen, die sich weltweit so stark verbreitet haben wie sonst nur das Coronavirus. „Es greift zu kurz, Emojis lediglich als Ersatz für Gestik, Mimik oder Körpersprache zu betrachten“, heißt es in seiner Studie „Small Talk mit Bildzeichen“, die in der Zeitschrift für Literaturwissenschaft und Linguistik veröffentlicht wurde. Emojis erfüllen demnach zwei grundlegende Funktionen: Zum einen geben sie Zusatzinformationen weiter oder helfen, Textpassagen zu verstehen. Zum anderen dienen sie der Beziehungspflege. Sie stellen Nähe her zwischen zwei Menschen, die weit voneinander entfernt sind.
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Allerdings beschränkt sich Beißwengers Arbeit auf die Wirkung von Emojis in WhatsApp-Nachrichten. Demnach wird einer Person, die bei WhatsApp keine Emojis verwendet, oft sogar eine ganz bewusste Entscheidung unterstellt. Demnach lassen sich Emoji-Verweigerer schon fast als Rebellen gegen die gesellschaftlichen Konventionen beschreiben. „Wo sich Emojis heute (noch) als innovatives und originelles Mittel der Interaktionsgestaltung erweisen, mögen sie in wenigen Jahren feste Routine sein“, schreibt Beißwenger in der Studie. Möglicherweise trifft das bald auch auf die E-Mails am Arbeitsplatz mit Kunden, Geschäftspartnern und Investoren zu. Schräg angeschaut wird dann nur noch, wer einen E-Mail-Text ganz ohne Zwinkern, Schlapplachen, Kopfschütteln oder Daumen hoch übermittelt.
Hier sind acht Tipps, wie Sie mit Ihrer E-Mail in der Geschäftskommunikation überzeugen.
8 Tipps für die E-Mail-Kommunikation
Anrede
„Geschäftliche E-Mails werden tendenziell etwas lockerer, insbesondere in der Anrede“, sagt Uwe Freund. „Wenn der Kunde ‚Hallo Herr Freund‘ schreibt, antworte ich auch ‚Hallo Herr Schmidt‘.“ Gerade bei E-Mails verwenden nur noch extrem konservative Unternehmen noch die förmlichen Anrede „Sehr geehrter Herr Schulz“ oder „Sehr geehrte Frau Gülcan“. „Guten Tag, Herr Schulz“ sei gleich in der Anrede ein Zeichen für eine modernes, sympathisches Unternehmen, so Freund. Firmen können auch eine allgemeingültige Grußformel festlegen, um unschöne Zwischentöne von vornherein stumm zu schalten. So gibt es Firmen, die ihren Beschäftigten die Anrede „Guten Tag“ in E-Mails zwingend vorschreiben. Eine Vorgabe, die Flexibilität nimmt und keinen Spielraum für Anpassungen lässt, aber für Sicherheit und Verbindlichkeit sorgt.
Grußformel
Wer „Freundliche Grüße“, „Beste Grüße“ oder „Viele Grüße“ versendet, kann wenig falsch machen. Viele ziehen diese Grußformeln dem etwas steifen „Mit freundlichen Grüßen“ vor. Eine gute Alternative ist es, einen Ortsbezug aufzunehmen – entweder die eigene Stadt oder den Standort des Empfängers: „Viele Grüße aus Wolfsburg“, „Beste Grüße nach Ingolstadt“. Die Grußformel „Liebe Grüße“ wiederum ist sehr persönlich und für den Business-Kontakt eher ungeeignet – es sei denn, das Verhältnis ist wirklich sehr eng und vertrauensvoll.
Ausrufezeichen
Am Ende eines Werbeslogans sind Ausrufezeichen gut aufgehoben, meint Uwe Freund. „In nicht-werblichen E-Mails haben Ausrufezeichen nichts verloren und sind sogar massiv unfreundlich.“ Rufzeichen schreien den Empfänger an – genauso übrigens wie Wörter oder Sätze in Großbuchstaben. Manchmal transportieren Rufzeichen aber zweifelsfrei positive Signale. Zum Beispiel in einer internen Rundmail à la: „Wir haben den Pitch gewonnen!“ Ohne Rufzeichen wäre die gefühlte Euphorie nicht mal halb so groß.
Bezugnahme
„Frau Colombo, was halten Sie davon?“ Wer es bei diesem einen Satz belässt, verlangt ganz schön viel – nämlich, dass die Empfängerin den gesamten E-Mail-Thread noch einmal von hinten bis vorne durchkaut. „Das spart dem Schreiber der E-Mail zwar ein kleines bisschen Zeit, kostet den Empfänger aber sehr viel Zeit – und ist fehleranfällig“, sagt Uwe Freund. Besser: Das Anliegen oder den Sachverhalt in wenigen Sätzen zusammenfassen.
Klarheit
„Das Ergebnis mitteilen, nicht den gesamten Denkprozess“, rät Uwe Freund. E-Mails sollen informieren und aufklären, nicht verwirren. Der Schreiber sollte schnell auf den Punkt kommen. Ein E-Mail ist kein Roman und der Leser nicht bereit, übermäßig viel Zeit dafür aufzubringen. Ein guter Anfang ist, die Betreffzeile mit einem prägnanten Titel zu versehen. Beispiele: „Update Bauprojekt X Köln“ oder „Termin Kundenmeeting“.
Ironie
Ironie in E-Mails ist wie Babysprache – man versteht sie nicht. In der geschäftlichen E-Mail-Kommunikation sind ironische Bemerkungen daher so fehl am Platz wie ein Verbrennungsmotor in der Tesla-Fabrik. Aber: Tritt sie in Kombination mit einem Emoji auf, wird Ironie mitunter verständlich. Ein ironischer Kommentar, garniert mit einem Smiley – das kann funktionieren, muss es aber nicht. Am besten nur in E-Mails an gute Kollegen ausprobieren.
Thema
Eine E-Mail ist kein Überraschungsei. Drei Dinge auf einmal – das ist zu viel. Pro Mail sollten Schreiber sogar nur ein einziges Thema anschneiden. Im Zweifel müssen für unterschiedliche Themen eben mehrere Mails geschrieben werden. Alles andere macht die Sache unübersichtlich.
Wartezeit
Die 24-Stunden-Regel besagt: Antworten Sie auf eine E-Mail innerhalb von 24 Stunden. Ist das nicht möglich, weil etwa erst Informationen eingeholt oder komplexe Anhänge erstellt werden müssen, sollte wenigstens zeitnah eine kurze Empfangsbestätigung im Postfach des Absenders aufpoppen. Motto: „Habe die Nachricht erhalten und melde mich sobald wie möglich zurück.“ Wer hingegen schon innerhalb weniger Minuten auf eine Mail antwortet, deutet erstens an, dass er sonst scheinbar nichts zu tun hat und setzt den Empfänger zweitens unter Druck, bitte ebenso zügig zu reagieren. Bei dringenden Nachfragen oder Banalitäten ist eine blitzschnelle Antwort freilich begrüßenswert.
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