Konfliktmanagement
Konflikte gehören zum Leben dazu. Ganz egal, ob im privaten oder im beruflichen Umfeld. Wichtig ist hierbei nicht die Vermeidung von Konflikten, sondern der Umgang und die daraus folgende Lösung. Hier klären wir, was unter Konfliktmanagement zu verstehen ist, welche Methoden es gibt und welche Ziele das Konfliktmanagement hat.
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Was ist Konfliktmanagement?
Die Definition von Konfliktmanagement umfasst die produktive Lösung von Konflikten mit einer Reihe unterschiedlicher Strategien und Methoden. Vor allem im betrieblichen Umfeld ist der richtige Umgang mit Konfliktsituationen in der Führungsebene oder unter den Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen entscheidend. Dabei hat das Konfliktmanagement klare Ziele, die durch die unterschiedlichen Methoden erreicht werden sollen.
Ziele des Konfliktmanagements
Das höchste Ziel des Konfliktmanagements ist verständlicherweise die Auflösung des Konflikts. Im Unternehmenskontext geht es darum, die durch den Konflikt gebundenen Ressourcen wieder freizugeben und auf die Projektarbeit umzulenken. Darüber hinaus geht es darum, das Arbeitsklima zu verbessern, um die Effizienz bei der Arbeit zu verbessern. Außerdem sind die Ziele des Konfliktmanagements diese durch eine verbesserte Kommunikation von vorneherein zu vermeiden. Zum Erreichen dieser Ziele stehen verschiedene Methoden bereit, die wir nachfolgend im Detail vorstellen möchten.
Methoden des Konfliktmanagements
Die erste Konfliktmanagement-Methode, die wir hier vorstellen möchten, ist die sogenannte Harvard-Methode. Diese basiert auf vier Prinzipien, um problematische Situationen auflösen zu können. Die erste ist die Trennung der Sach- und Beziehungsebene. Hierbei geht es darum die emotionale Situation aufzulösen, die sich während des Streits aufgebaut hat, um der Problematik anschließend Sachlich begegnen zu können. Nur so lässt sich das zweite Prinzip einbringen: die Berücksichtigung aller Interessen, um eine Win-win-Situation zu schaffen. Jeder der Beteiligten hat seine eigenen Beweggründe und diese gilt es auszusprechen und konstruktiv zu verarbeiten. Nur damit lassen sich im dritten Schritt Möglichkeiten Entwickeln, die eine Lösung für alle beteiligten darstellen. Das vierte und finale Prinzip ist die Neutralität. Unternehmensregelungen oder gesetzliche Grundlagen als Diskussionsgrundlage zu nutzen, hilft den Konflikt von der persönlichen Ebene wegzuführen und dadurch eine einheitliche Lösung zu erhalten. Alternativ zu dieser Methode, kann es helfen die eigene Perspektive zu wechseln oder zu erweitern, beispielsweise im Rahmen eines Rollenspiels.
Perspektivwechsel im Rahmen eines Rollenspiels
Oftmals sind sich die an einem Streit beteiligten Personen nicht der Perspektive der jeweils anderen Personen bewusst. Hierbei hilft ein Wechsel, der beispielsweise im Rahmen eines Rollenspiels stattfinden kann. Hierbei versetzen sich die Beteiligten erneut in die Konfliktsituation und nehmen dabei eine andere Perspektive ein, um ein besseres Verständnis für die Situation zu entwickeln. Dadurch, dass die Argumente des jeweils anderen eingenommen werden, findet eine bessere Identifikation mit dem Standpunkt des jeweils anderen statt. Dieses Verfahren kann ein gutes Training zur Konfliktbewältigung darstellen. Ist der Konflikt bereist weiter eskaliert, hilft unter Umständen nur eine Mediation.
Die Mediation als Konfliktlöser
Bei der Mediation geht es anders als bei einem klassischen Gerichtsverfahren nicht darum, dass eine der beteiligten Parteien gewinnt. Stattdessen geht es darum, eine Situation zu erschaffen, die sich für alle Parteien als vorteilhaft entpuppt. Die am Konflikt beteiligten Parteien sind maßgeblich in den Prozess der Bewältigung eingebunden. Ob eine Mediation allerdings erforderlich ist, hängt vom Konfliktablauf ab und davon, wie weit dieser eskaliert.
Wie Konflikte ablaufen
Konflikte im Unternehmensumfeld folgen meist einem ähnlichen Ablauf. Ein wichtiges Modell zur Konflikteskalation stammt von Friedrich Glasl und beschreibt den detaillierten Ablauf einer Konfliktentstehung in einem nach Ebenen gestaffelten Modell. In der ersten Phase muss für die Entstehung eines Konflikts eine Verhärtung im Rahmen einer Diskussion erfolgen. Meinungsverschiedenheiten, die sich nicht beilegen lassen, entstehen in diesen Momenten. In der zweiten Stufe gibt es eine Debatte, in der die Versuche zur Überzeugung des jeweils anderen beginnen. Um die eigene Meinung durchzusetzen, wird die jeweils andere Person unter Druck gesetzt. In der Stufe drei „Taten statt Worte“ schwindet das Mitgefühl für den anderen, während die Beständigkeit zunimmt, die eigene Meinung durchzusetzen. Während die Schritte in der ersten Ebene noch ergebnisoffen sind, gibt es ab der zweiten Ebene erstmals Gewinner und Verlierer. Das beginnt in der vierten Stufe damit, dass die eigentliche Diskussion in den Hintergrund rückt. Stattdessen geht es darum, dass der Konflikt gewonnen wird, während der Gegner verliert. Dazu kommen Koalitionen mit anderen und Taktiken der Denunziation zum Einsatz. Dadurch wird das Vertrauen in der fünften Stufe vollständig zerstört. In Stufe sechs unterstreichen Drohungen an den jeweils anderen die Situation. Außerdem werden Sanktionen bei Nicht-Befolgung angedroht. In der letzten und dritten Ebene gibt es nur noch Verlierer der Eskalation. Hier wird der andere vernichtet, auch wenn selbst (geringe) Schäden in Kauf genommen werden müssen. Schlussendlich wird die eigene Vernichtung einkalkuliert, um den Gegner besiegen zu können. Neben den Stufen der Eskalation beinhaltet das Modell auch jeweils Schritte der Deeskalation zu den jeweiligen Stufen.
Phasen der Konfliktlösung
In den ersten drei Stufen hat noch keine Verfestigung des Konflikts stattgefunden und eine Moderation zwischen den beteiligten Parteien ist in der Lage, den Streit zu lösen. Von Stufe drei bis fünf ist eine Prozessbegleitung erforderlich, weil sich die Fronten zwischen den Parteien bereits verstärkt verhärtet haben. Für die Stufen vier bis sechs wird eine sozio-therapeutische Prozessbegleitung empfohlen, während die Stufen fünf bis sieben eine Mediation erfordern. In den Stufen sechs bis acht ist die Auseinandersetzung bereits so weit fortgeschritten, dass ein gerichtliches Verfahren zur Schlichtung erforderlich sein kann. In den Stufen sieben bis neun ist schließlich der Machteingriff einer hierarchisch höher gestellten Person erforderlich ist.