Digitale Dienstleistungen: Bei den Deutschen immer beliebter
Auch nach Wegfall vieler Corona-Maßnahmen sind hierzulande digitale Dienstleistungen weiter gefragt. Wohin geht der Trend bei Onlinebanking, digitalen Gesundheitsdiensten & Co.?
Onlinebanking nutzen aktuell 86 Prozent der Deutschen, 14 Prozentpunke mehr als im Vorjahr.
Foto: PantherMedia / Andriy Popov
Corona hat seit 2020 die einen starken Trend ausgelöst – digitale Dienstleistungen wurden stark nachgefragt. Doch nach Lockerung der Corona-Maßnahmen haben in vielen europäischen Länder physische Kanäle wieder Auftrieb bekommen: Der Besuch im Supermarkt, im Modegeschäft oder in einer Bankfiliale liegt wieder im Trend. Anders die Deutschen: Sie bilden im europäischen Vergleich eine der wenigen Ausnahmen: Knapp 4 Mio. neue Nutzerinnen und Nutzer von Onlinediensten kamen seit 2021 hinzu.
Der Trend der Deutschen zum Digitalen ist ein zentrales Ergebnis des „Digital Sentiment Survey“, den die Unternehmensberatung McKinsey seit 2020 bereits zum dritten Mal erhoben hat. Dazu hat Ende März eine repräsentative Umfrage unter 25.000 Verbraucherinnen und Verbrauchern zwischen 18 und 85 Jahren in 19 Ländern stattgefunden. Sie untersucht das Nutzungsverhalten während der vergangenen sechs Monate und liefert Prognosen für die Entwicklung in der näheren Zukunft.
Deutschland holt bei digitalen Dienstleistungen auf
Im Vergangenen Jahr rangierten die Deutschen im europäischen Vergleich noch weit hinten, nur 65 Prozent von ihnen hatten 2021 digitale Dienste genutzt. Mit dem Zuwachs auf 70 Prozent in der diesjährigen Umfrage rückt Deutschland jetzt auf Platz 13 vor und schließt damit ans Mittelfeld an. Übrigens nur Österreich, Finnland und die Schweiz haben 2022 bei der Digitalnutzung neben Deutschland einen positiven Trend gezeigt.
„Europas und Deutschlands Verbraucherinnen und Verbraucher interagieren im New Normal mit deutlich mehr Branchen über digitale Kanäle als vor der Pandemie“, sagt Gérard Richter, Leiter von McKinsey Digital in Deutschland und Senior Partner im Frankfurter Büro. „Die Entwicklung ist unumkehrbar und wird sich über die jungen Generationen noch einmal verstärken.“
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Online-Banking ist beliebt
Der Renner unter den digitalen Lösungen ist das Online-Banking. Das nutzen mittlerweile 86 Prozent der Deutschen, ein deutliches Plus von 14 Prozentpunkten gegenüber 2021. Mit 44 Prozent folgt das Gesundheitswesen – Im Vorjahr nur mit 30 Prozent am Start. Der digitale Lebensmittelhandel hat seinen Anteil von 10 Prozent auf 21 Prozent kräftig ausbauen können. Hier sind wohl durch Corona viele erst auf den Geschmack gekommen.
Digitale Identitätsprüfung auf der Wunschliste
Banking und das Gesundheitswesen sind im Branchenüberblick die digitalen Gewinner. Fast ein Drittel der Deutschen wäre bereit, seine Bankgeschäfte ausschließlich digital abzuwickeln, noch einmal 26 Prozent wären das, wenn für sie weiterhin ein Kundenberater oder eine Kundeberaterin erreichbar wäre. Dabei ist das Potenzial für digitales Banking noch gar nicht ausgeschöpft. So könnten Serviceangebote wie Sofortüberweisung, digitale Identitätsprüfung und Unterstützung bei der Auswahl günstiger Anbieter für Gas, Strom oder Telekommunikation die Attraktivität des digitalen Bankings weiter steigern.
Digitale Dienste im Gesundheitswesen zählen aktuell auch zu den Gewinnern.
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Im Gesundheitswesen gaben immerhin 44 Prozent der Befragten an, in den letzten sechs Monaten rein digital oder digital unterstütze Angebote genutzt zu haben. Dazu gehört z.B. die digitale Kontaktaufnahme zu Ärzten und Krankenkassen. Auch Apps, die der Wellness dienen oder Unterstützung beim Gesundheitsmonitoring bieten, werden genutzt bzw. haben Potenzial.
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Öffentlicher Sektor verliert 4 Mio. Digitalnutzer
Signifikant zurückgegangen im Vergleich zu 2021 ist die Nutzung von digitalen Dienstleistungen des öffentlichen Sektors. Um 18 Prozentpunkte, umgerechnet rund 4 Mio. Nutzerinnen und Nutzer, fiel der Wert. Frank Sartorius, Associate Partner bei McKinsey Digital versucht eine Erklärung: „Ein Teil dieser massiven Verluste kann wahrscheinlich indirekt mit Kurzarbeitergeld und Jobverlusten im Jahr 2020 erklärt werden.“ Denn durch die massive Ausweitung der Kurzarbeit während der Pandemie waren viele Beschäftigte erstmals gezwungen, eine Steuererklärung abzugeben. Mit 56 Prozent ist das aber die am häufigsten genutzte digitale Dienstleistung des öffentlichen Sektors. „Mit dem erfreulichen Rückgang der Kurzarbeit seit 2021 gibt es folgerichtig auch einen Rückgang zur Pflicht eine Steuererklärung abzugeben“, so Sartorius.
Zentraler Zugang zur digitalen Verwaltung
Wo der öffentliche Sektor noch besser werden kann, zeigt die Umfrage auch. So wünschen 44 Prozent der Befragten einen zentralen Zugang zu allen Verwaltungsleistungen. Immerhin 40 Prozent wünschen ein einfaches Verfahren zur Online-Identifikation.
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Auf einer Zufriedenheitsskala zwischen eins und fünf haben die digitalen Angebote im vergangenen Jahr einen leichten Aufwärtstrend gezeigt: Von 3,81 in 3021 auf jetzt 3,95. Auch hier ist das Online-Banking wieder auf der Top-Position mit 4,2. Keine großen Unterschiede zeigte die Befragung beim Vertrauen in digitale Dienstleistungen: So sorgt sich fast ein Drittel der Befragten um den Umgang mit personenbezogenen Daten. Zugenommen hat im Jahresvergleich die Sorge vor Cyberangriffen. So gab fast ein Drittel der Befragten an, digitalen Angeboten zu misstrauen, und zwar aus Angst, Opfer einer solchen Attacke zu werden.
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